产品、系统、功能、服务的“万能温度计”——用户满意度

前言

我想应该多数人都赞同“以用户或客户为中心是公司/企业的立基之本“这个观点吧。近年来，随着公司/企业之间竞争的加剧，以及产品、系统、功能、服务内容的同质化加剧，用户体验已逐渐成为企业之间竞争的重要筹码，而用户满意度作为衡量用户体验的重要指标，在企业具体的用户体验实践中得到了较大范围的应用。

在京东，满意度调查不仅应用于APP产品体验的评估，用以帮助APP各产品线周期性监控用户满意度变化，发现各产品线的体验优化点；而且应用于商家店铺运营各环节的满意度评估，用以评估京东与商家合作过程中各环节的系统、规则、服务体验；甚至在衡量京东大厦餐厅的就餐体验时也发挥着重要的指导作用。

满意度已然成为京东相关产品、系统、功能、服务体验的“温度计”。通过满意度调查我们可以追踪产品、系统、功能、服务的“绩效”表现，直观的了解用户或客户的体验状况，可以对比与竞品的满意度水平差距，可以评估满意度改进措施的实际效果。

在满意度的实际应用当中，我们常用四种满意度模型来帮助我们完成满意度体系的搭建或满意度数据的分析：

01 四分图模型

四分图模型，满意度的一种分析诊断模型，主要根据各指标的权重得分及满意度得分构建二维坐标，通过划分四象限来分析目前哪些指标需要重点改善。

在实际工作中应用四分图模型时需要重点完成以下几方面的工作：

1. 根据研究对象确定反映用户满意度的指标

获取满意度指标可以参考现有的理论资料，也可以针对研究对象进行相应的用户调研，了解用户在与研究对象进行交互的过程中所重点关注的内容有哪些，以此来提炼出满意度指标。

举个简单的例子，如用户对电商平台某类商品的满意度，可以分别从商品质量、商品价格、商品丰富度三个方面进行满意度评估。

2. 根据满意度指标设计满意度量表和指标权重量表

关于量表的设计有比较系统的方法，在此不做赘述，需要注意的是在项目时间允许的情况下，对量表进行信度和效度检验是必要的。

但是，在实际的工作中，本着快速发现改善用户满意度切入点的目的，即使没有资源或时间来进行严格信效度检验，直接应用量表或问卷进行用户调查也是可以的。

3. 满意度&权重数据收集及分析

满意度及权重量表数据收集之后，需要分别计算各指标的满意度得分及权重得分，得分的计算方式可以是算术平均，也可以是加权平均。

根据各指标的满意度得分和权重得分，则可将其绘制到由满意度和权重两个维度构成的坐标系中，再利用满意度得分和权重得分的平均值或中位值则可划分出四部分区域（修补区、机会区、优势区、维持区），结合各指标在坐标系中的分布，即可判断各个指标分别落入哪个区域中。