从目前CRM的作用机制、应用行业以及对CRM的思考这几个维度进行介绍

企业制造出产品后，通过各种方式进行推广，产品卖出去以后，我们就认为这个产品实现了一次转化，企业实现了一次盈利。

上篇中我们提到，CRM其实是一种管理理念，旨在于通过对客户的管理，促成转化，最后提升企业利润，CRM的核心就在于实现多次转化，以达到最大收益。

下面我从目前CRM的作用机制、应用行业以及对CRM的思考这几个维度进行介绍。

一、CRM的作用机制

举个栗子来看：

假如我发展了买卖二手物品作为我的副业，前期我向渠道商购买手机号/微信号，这些作为我的线索（也称机会，是指产品的潜在用户），然后我通过Excel的形式手动筛选把线索发给销售，要求他们一一去跟进，同时需要将每次联系的重点内容、以及后续该线索的购买记录逐一记录在表格里。

除此以外，对于未发生购买行为的线索，根据之前的沟通记录，手动筛选购买意向高的线索进行回访，以促成转化；对于已发生购买行为的线索，根据之前的沟通记录，跟进他们后续的反馈，以提高用户忠诚度。

后来，业务逐渐发展起来，我向渠道商买的机会越来越多，招聘的销售人数越来越多，但这时候我遇到了一个问题，我无法准确得知销售的能力，所以线索的分配往往不合理，影响了很多线索的转化，而且，随着我购买的线索越来越多，表格里记录的内容越来越多，销售无法快速的将线索的信息互相传递，无法交叉跟进，周期内转化率明显下降。这时我意识到，CRM可以帮我解决遇到的这些问题：

1. 支持灵活分配线索

线索的获取目前市面上主要是通过向各大平台上投放广告购买、组织运营活动获取、老带新转介绍方式获取，以及一些自然注册的流量。

此时可以认为一个公共机会池里储存着所有的线索，我们称它为“公海”，现在我只需要把销售的人员信息以及线索录入CRM系统中，配置合理的分配规则，（如销售的月成单大于20时，每个人每个月领取规则的上限为600；小于等于20时，每个月领取规则的上限为450），当线索首次被认领后，此时对于销售而言，销售具备了持有线索的一个“私海”，每个销售只可以对自己“私海”里的线索进行维护、跟进。

同样，销售也可以将自己“私海”里的数据释放回“公海”，那么该条线索就可以进行二次分配。这里要说明的是，在分配前，需要对公海里的线索进行清洗，清洗包括机器处理和人工操作，主要针对重复的手机号、错误手机号、空号、无人接听号码、长期关机的号码、还包括竞队人员身份识别等等。目的是通过对线索的筛选，剔除一些价值较低甚至无价值的线索，同时对已经清洗好了的机会进行标记，以便后续分配。

CRM系统可以根据分配规则，按需为销售分配不同的线索，优先把意向最高的线索分配给能力最强的销售；同样，二次分配时也按照配置的规则进行流转，以保证线索最大化的转化。

2. 提供清晰的线索跟进流程

之前销售手动记录的沟通记录，现在全部线上化，再也不需要进行对线索进行线下筛选来评估跟进进度，只需每次沟通后，把重点内容记录在线上，然后按照系统提示，在相应的节点对线索进行跟进，同时，就线索回库后通过分配规则被二次分配这个场景来说，由于线索的信息线上化互通共享，线索的跟进效率更高效。

3. 促成线索转化

一方面，CRM系统可以监控销售拨打时长、与线索沟通记录，作为一种手段来协助管理销售进而促成线索的转化；

另一方面来说，CRM上记录了最全面的用户信息，如登录信息、订单信息以及各种售后记录，辅助销售去转化线索。

除此之外，还可以通过优化系统，加入AI元素，通过线索的语音、文字的沟通内容，智能预测销售的答复，作为前置提示语，提高销售的人效，从而促进转化。线索成单转化为产品的客户后，需要销售及时跟进维护，鉴于对产品的信任，这样就很容易打造平台自己的私域流量。

4. 通过漏斗模型评估转化率

除了上文中提到的分配前的数据清洗来筛选高质量的数据，还可以通过通过漏斗模型对转化率进行评估，来优化流程：

常见的漏斗模型如AARRR模型，它包括5个阶段：获客(Acquisition)、激活(Activation)、留存(Retention)、商业变现(Revenue)、用户推荐/自传播(Referral)。

（图片源于网络，侵删）

二、应用行业

CRM主要涵盖了客户管理、销售管理、数据统计等功能模块，目前也广泛的应用于各行各业。

下面我们对不同行业对CRM应用的的相同点、不同点、以及出现差异的原因进行分析，以教育行业、房产行业、旅游/酒店行业举例说明

1. 教育行业

复购率高，客户服务周期较长，产品效果无法立竿见影的看到。

教育行业是一个复购率很高的行业，而且客户服务周期相比其他行业较长，虽然也是售卖课程，但是区别于电商，教育行业交易结束后有很长一段时间需要去跟进、维护客户关系，因为其产品效果无法立竿见影的看到，各种售后服务便是客户复购、二次转化的核心。如在线教育中的成人教育(在上一篇文章中讲了在线教育的行业特点)，交易成功后，授课是一个周期很长的服务，而检测产品效果是要依据考试的结果，大多数课程不会重复复购，但是一个专业下有很多科目都在进行售卖，客户关系维护取决于后期是否还会复购；

解决方案：

1. 系统将不同渠道买来的按照分配规则将线索分配給销售跟进后，对线索每一次的跟进信息、跟进状态进行存储，根据线索的反馈有目的性的沟通，促成转化。
2. 对于已成单的客户，系统需要在每个节点提醒销售跟进学习进度，赢得客户的信任和认同；重视客户的售后反馈，及时同步进度，便于第二次转化。

2. 房产行业