当收到NPS反馈的定量数据与定性数据后，一线团队首先需要对数据进行及时响应

当收到NPS反馈的定量数据与定性数据后，一线团队首先需要对数据进行及时响应。

对于潜在易流失客户（如低评价高价值客户），除了查看文字反馈外，客户成功经理需要及时联系高危客户，问清满意度低的根本原因，并及时采取行动进行补救。

对于提供了非常有价值反馈的客户，团队也应当进行电话跟进。这样做首先可以让客户感受到被重视，从而与其建立更好的关系，形成反馈闭环。其次，它可以帮助团队进一步的深挖用户给出当前评价的原因，从而提供深层次的定性数据来帮助团队做决策。

不过要注意的是，反馈的跟进是一个非常耗时的环节，这就需要NPS负责人能够很好地筛选反馈，找到真正值得跟进的客户。

3. 定期分析数据、推动改进落地

NPS的数据分析和改进落是推动企业提升客户满意度的关键。这一步骤需要NPS负责人专门组织定期的NPS讨论会来让内部团队对数据进行全盘整理与归纳，并与其他团队合作来推动产品与服务的改进。

在NPS讨论会中，团队主要集中在对文字反馈的整理，包括归纳出高频次的反馈、定位高优先级的漏洞、以及探讨潜在的解决方案，并通过标签系统整理好重要反馈。

在会议结束后，团队应该能回答以下几个问题：

• 哪些高优先级的问题能在团队内部解决？由谁来负责？
• 哪些高优先级的问题需要外部团队的资源才能解决？需要对接哪些部门？

当上述问题都屡清后，NPS负责人便根据进标签将高优先级问题分发至对应的负责人或负责部门，并及时对接与跟进，保证解决方案能够成功落地。