以单击安装产品的售卖方式为主的CRM形式

CRM的发展历史

讨论一件产品，并且预测它的发展趋势，那么了解它的历史是必不可少的一件事情，从大的时间周期上来看，CRM的发展一共包括三个阶段：

1. 1.0时代：以单击安装产品的售卖方式为主的CRM形式

20世纪70年代-20世纪90年代，CRM的孕育期，在此期间诞生了客户关系管理的概念，客户信息数据化、数据库营销一些底层功能开始在企业中落地；

20世纪90年代，CRM框架开始整合联系人、机会管理、跟进关系管理等围绕客户展开的核心功能项；

到了1993年，Tom Siebel离开了Oracle创建第一个CRM产品Siebel Systems，后快速成长为可用于业务的最重要的SFA提供商。这时的CRM主要的重心更多是在于企业销售自动化（SFA）；

1999年，Siebel推出了第一款移动化CRM，即Siebel Sales Handheld。同时期，PeopleSoft，SAP和Oracle也推出了自己的移动CRM版本；

2000年，头部厂商Siebel正在举办用户大会，但一群人打破了平静，他们高举着“No Software”的标语在门外聚集抗议。这个高调的挑战者正是在1999年创立的Salesforce；也是它，开启了CRM的2.0时代。

2. 2.0时代：以云部署，云计算为主的云服务平台

以单击安装产品的售卖方式为主的CRM形式有着非常严重的缺点：

• 安装的过程非常复杂
• 用户反馈的响应速度很慢
• 随着功能不断庞杂需要用户不断的维护与更新
• 往往是一次性付清高昂的费用

Salesforce创造了一种SaaS模式（软件即服务），将CRM搬上互联网。

云端交付，无需复杂的本地安装流程，在支付模式上像交水电费一样按年支付。凭借着这种SaaS模式，Salesforce在2001-2004年间的复合增长率超过100%，营收从590万美元增长到9600万美元。

2004年Salesforce成功上市，市值达到11亿美元。从CRM出发，Salesforce不断完善公司的商业模式，从垂直的CRM厂商突破到了一家大型的生态公司（最新市值2211亿）。

• 2005年，创建了AppExchange，吸引第三方SaaS应用开发者可以将自己开发的SaaS产品在这个平台上发布，供用户订阅；
• 2006年，推出基于云平台的开发语言Apex；
• 2007年，Salesforce正式推出了第一个可以在统一架构上部署应用的PaaS平台“Force.com”。

SaaS模式使Salesforce突破巨头的围剿，创造了新的商业模式，完成弯道超车；而PaaS平台使Salesforce成功扩展到了CRM之外的领域，鲤鱼跃龙门一举突破至星辰大海——万亿规模的企业服务云平台。

3. 3.0时代：以云-大数据-社交网为核心的社交型CRM（SCRM）

2010年开始，随着4G网络开始普及，移动互联网的发展，企业与消费者的连接场景发生了非常大的变化。

连接场景的变化导致传统营销的方式渐渐向社交媒体营销的方式进行转变，而2020年由于疫情的原因，线下门店遭遇黑天鹅，线上获客与转化成为实体店的救命稻草，私域概念被吹在了风口，受到了企业的追捧。

可以较明显的看到，这波疫情更快的催化了线下企业商业模式的变化，从旧经济时代的品牌、生产规模、渠道分销、成本管控向流量转化、用户裂变、自有流量池、口碑/内容营销进行转变。

结合大数据、云、且以社交网为核心的SCRM成为了当前时代的CRM发展新趋势；照比传统CRM来看，SCRM主要有以下几个特点：

• SCRM扩宽了企业的客户池，从只能对存量客户进行营销与管理分析，到可以了解企业中还不存在的客户，因为社交网络将销售/企业的圈层范围扩大了；
• 数据维度更丰富：CRM的数据更多的是基于销售自己进行服务内容的添加，但是SCRM凭借社交媒体的触达，可以根据用户的行为进行自动化标签的生成，帮助销售挖掘其真实的需求；
• 整合企业多部门协作：传统CRM往往是仅限销售部门使用（或销售与客服结合使用）的垂直类销售流程化工具，部门与部门之间（营销与销售）存在着割裂的状态；而SCRM通过社交化营销，实时的将营销结果同步给销售，打通营销与销售的客户全场景闭环，帮助用户建立多维度的客户认知。

由此，可以说SCRM可以更好的帮助企业落实以客户为中心的服务业态，实现客户的全生命周期管理。

二、CRM的功能分类与价值呈现

了解完CRM的发展史，我们回过头再来对CRM进行功能拆解；CRM往往是以销售流程、客户服务、智能管理三块内容流进行核心模块的搭建。在不同的业务发展阶段，企业的侧重点往往是不同的：

• 业务起步阶段：这个阶段企业的业务模式往往还不成熟；不论是商业模式、业务管理都处于摸索的阶段。因此CRM的核心建设重点应该放在“销售流程”；提供基础的销售过程管理，并且在后台功能的建设上保留极大的可拓展性，支持由于业务不稳定造成的组织架构的变动，同时需要产品经理对于需求的优先级有足够的把控，将有限的资源投入到真正核心的功能建设上。
• 精细化运营阶段：这个阶段企业的业务往往已经成熟，业务的经营模式和管理模式也都比较稳定，增量市场增速放缓，企业需要在存量市场探索业务的增长空间。因此CRM的核心建设重点应该放在“客户服务”，提供精准化的用户画像建模、具备业务价值的智能营销策略、以及针对客户不同生命周期的差异化服务，从而实现“以客户为中心”的服务业态，降低客户的流失率，交叉销售扩大客单价。
• 成熟业务阶段：这个阶段的企业往往业务非常的成熟与稳定，但是相对应的增长也愈加乏力，需要寻找业务的第二增长曲线。因此这个时候的CRM的核心建设重点应该放在“智能管理”这个环节，通过系统进行业务异常分析，帮助管理者发现业务问题，识别问题，并有效进行解决方案的分发与执行过程可视化。从而辅助管理者能够更快进行决策制定，提高经营效率，降低运营成本。

因此，在进行CRM的规划的时候，一定要结合公司的发展阶段，只有这样，才能让CRM体现最大的价值。