客服的服务态度体现在语言表达和回复时效上，产品端能做的主要是提高作业人员的处理效率

客服的服务态度体现在语言表达和回复时效上，产品端能做的主要是提高作业人员的处理效率。

在线机器人的回复是提前设定好答案，支持并发，而在线人工客服需要解析完问题后手工给用户回复，回复时效上慢的多。

用户对人工客服回复慢的抱怨声音很多，人工IM系统端可增加通用话术库，客服提前录入相关回复，后续识别到用户意图后点击发送。

增强与其它系统的联动，针对要查询其它系统核实信息再回复的，在对话界面增加常用系统入口，点击后免登陆并直接定位到提问用户的信息详情页。

对于常规性或某一时间段主要咨询问题，设置快捷处理工具等，这些可以提升处理效率，为作业人员争取服务更多用户的时间。

五、数据设计

运营侧需要监测的数据包括进线量、用户评价、进线人工排队情况、通话时长等，可基于此设计和报表。