SaaS产品的高速增长，客户成功团队才是主力军

SaaS产品的高速增长，客户成功团队才是主力军，这个增长不是新客源的增长，而是存量的增长，重要性不言而喻。一个SaaS公司如果续费做得够优秀，即使新的一年没有新客入驻，老客户的存续也足以支撑公司的运作，当然这里并不是说新客源不重要，更多是探讨客户成功团队如何将增长做的足够优秀。

本篇文章主要和大家一起探讨客户成功团队如何做好老客户存续工作，如何挖掘老客户商机，如何推进和成单老客户商机。

首先，我们先来了解下什么是客户成功团队以及其工作职责，了解后，就其工作内容去探索其增长的思路会更清晰和落地。

一、客户成功团队的出现

B端领域里，SaaS作为一种新的商业模式，改变了传统软件一次性付费的消费模式，转换为订阅式付费，这在一定程度上已经颠覆了传统软件行业；在新兴的软件行业中，SaaS已经抢占了市场中大量的份额。

由于消费模式的转变，吴昊老师在书中一语中的：“SaaS的本质是续费”。

其原因主要有二，一是传统软件从长期看，企业缺乏持续的动力，更类似“一次性买卖”，其二，客户满意度无法从根本上得到保障。

而SaaS做的就是“去软件化”，通过长期持续的服务给企业注入源源不断的动力，客户的满意度也很好得到了保障；也就是说，SaaS要想得到长远稳定的发展，有一个必须的前提，即维系好老客户购买状态，稳定续费率，与续费最直接且紧密相关的部门就是——客户成功团队。

其实，早在SaaS还问世之前，Vantive的CRM公司在1996年就创建了客户成功团队，在2005年，SaaS模式的Salesforce公司建立了当时规模最大的客户成功团队，并发展成为行业标杆。

要想老客户持续购买和续费，这就说明不仅产品的应用需要有人给客户指导，产品的价值更需要有人不断给客户渗透，这个重任就肩负在了客户成功团队身上。

客户成功团队要做的不仅是SaaS售后支持性服务，更需要持续关注客户使用过程，并主动提供服务和改进意见，持续给客户传递产品和工作的最佳方案，持续引导并协助客户达到目标，整个过程的实施和培训就是在不断提升客户体验感，从而维持了客户高满意度，为后续续费做足铺垫。