从客户个人需求出发，到接受服务的全过程中产生体验感知

客户体验”可以联想到企业客户的“满意度”、“忠诚度”、“客户价值”等等词语，大部分企业都认可搞好“客户体验”是企业成功的关键因素。那么当谈到如何测量客户体验、如何提高客户体验的时候，其实很多当事者都无从下手，因为“客户体验”是一个真实存在但又无法触摸的思想意识，只能照搬照抄东拼西凑，最终“只知其术，不知其道”，结果可想而知。

那么“客户体验”究竟是什么？客户体验指标如何量化？以下主要回答这两个问题。

一、什么是客户体验

就是“以身体之，以心验之”，客户与企业各个触点上的交互过程中，企业对客户心理所产生的冲击和影响。如果企业带给客户的是积极影响，就会传递给客户独特的、有价值的正面体验；反之，则可能带给客户消极的负面体验。通常体验的主体是客户，因此可以称之为客户体验。

1. 客户体验的产生

从客户个人需求出发，到接受服务的全过程中产生体验感知；

1）需求产生阶段

人每天产生的基本生存需求不下于几十种，我们衣食住行等都需要跟各个服务企业进行交互，这是保障我们每天生活的必要需求。

2）寻找解决方案阶段

基本每个生存需求都能找到对应的服务厂家，就出行而言，可以自驾、公共交通、网约车等可以选择，因此需求的解决方案一般是多样化的，服务厂家的竞争同样是非常激烈的。

3）服务接受阶段

选择一个服务体，并接受对方解决需求的服务全过程，这个服务过程是产生“客户体验”的主要阶段。

2. 客户体验的特点

1）客户全程参与

从客户本人的角度来说，体验是一直都存在的主观个人感受，清晨咖啡的口味是否带来愉悦的心情、上班途中的地铁是否准时宽敞、夜晚聚餐的餐厅是否美味，接触的服务企业或个体在一天的时间里数不胜数。但在每个体验感知产生的时候，客户一定是全程参与的。

2）过程与结果统一

从过程视角来看，客户是在一段时间内通过企业传递的信息逐渐获得相应的体验，因此在全过程中各个触点需要保持感知一致；从结果视角来看，客户内心是否产生相应的体验，只能是客户说了算。

3）差异性

体验是基于客户与企业交互过程产生，一方面取决于企业所采取的措施，另一方面又取决于客户的情况，如性格、具体需求、当时心境等。因此需要积极应对客户个性化的服务需求。

4）产生于意料之外

体验更多体现为一种“惊喜”，客户预先期望获得某种体验时，反而可能一无所获。因此企业需要不断地变换服务流程与环境，使客户可以不断的感受新鲜感受和恒定的体验。

5）效果可延续性

无论是产品还是服务中的体验，都具有脱离产品服务的载体本身而在客户心中延续的特性。杰出的产品可以带来使用愉悦感，优质服务可以保持一种良好的心理状态，体验效果可延续性提升了客户忠诚度。