B端产品协助系统规划的背景、目的和规划

B端产品事务场景和流程杂乱多变，产品运用门槛高。为了让用户更好地运用产品，需求建造协助系统，以引导用户按照预期的产品方针来运用产品。然而，B端杂乱的事务特征也决定了协助系统的杂乱性，且B端用户往往慵懒较强，自主学习意愿弱，如何引导用户自助学习也成为一大难点。

本篇文章，笔者结合工作经历及个人认知，同我们讨论下B端协助系统的建造办法及实践。文章内容较多，将分为上、下篇。

上篇首要解说B端产品协助系统规划的背景、目的和规划，下篇将以Salesforce为例，共享B端产品端协助系统规划的优秀实践。

一、B端产品协助系统规划背景

1. B端产品协助系统定义

协助系统是什么？总的来说，协助系统并不是单一的某个功能，而是一种系统化的才能，协助用户更好地运用产品，需求经过不同手段来完成。

2. B端产品协助系统特征

关于B端产品而言，协助系统具有刚需性。首先，B端产品事务流程杂乱，专业才能要求高，运用门槛高，导致用户难以快速上手，无法经过自己运用产品高效完成任务，需求一定的协助辅导。

如果经过客服、技术支持等人工服务，本钱非常高，会抢占研制收入。而产品协助系统具有可复用性，如果建造得好，能够有效驱动用户自助处理，下降研制人员的支持本钱。

因此，关于ToB产品，协助系统必不可少，是用户自助处理问题的强有力支撑。

B端协助系统具有刚需性

此外，协助系统具有杂乱性。由于B端协助系统的建造和办理触及多个用户旅程、多个角色、多个渠道、多个平台。

首先，在战略层面，B端产品协助系统贯穿客户、用户、伙伴、开发者、员工等各角色从发现、评估、购买到实施、运用、续约增购的全旅程体会。

在规模层面，协助系统所触及的应用场景首要包括产品知识赋能与产品训练、产品服务支持、产品推广与产品立异3大类。

在结构层面，协助系统的内容构成非常多样化，包括但不限于系统化协助文档、产品授课训练、用户自助服务、实践案例、产品新特性告诉等等，而为了满足不同场景需求、不同用户偏好，内容展现形式也需随之多样化，包括图文、视频、交互式课件、直播、tips、过程式导游等等。

而建造和办理协助系统，触及运营、产品等不同岗位人员，也需求公司总部协同组织、伙伴等共同建造，一起还需求团队树立内容规范、开展训练来辅导内容输出者高效生产内容。